Modelos de Calidad en el ámbito público

Medir la calidad en el ámbito público es uno de los temas de mayor transcendencia en nuestros días. Pero, ¿qué es la calidad? A título de ejemplo, el artículo 5.2 de la Ley 5/2013, de 20 de junio, de Calidad de los servicios públicos de Aragón, define por calidad: "la relación existente entre los objetivos que se pretenden conseguir. los que efectivamente se alcancen, las expectativas de los ciudadanos usuarios de los servicios de que se trate y la definición que de los servicios esté establecida en la normativa vigente en cada materia". En definitiva, la calidad del servicio supone que éste se preste satisfaciendo al ciudadano, a un coste rentable y generando un rendimiento global en las instituciones. Pero, sin duda, la propia definición de calidad nos da una idea de la complejidad de su puesta en marcha.

Por una parte, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, aplicado por FUNDIBEQ, es un modelo supranacional que consta de un recurso de evaluación, de una hoja REDER y de un glosario de términos en calidad y excelencia. Ha sido revisado en el año 2015 e incluye 5 procesos facilitadores y 4 criterios de resultados. Los procesos facilitadores se refieren a: a)liderazgo y estilo de gestión; b) política y estrategia; c) desarrollo de las personas; d)recursos y asociados; y e) clientes, ciudadanos y usuarios. La característica mas importante es que el modelo sirve para analizar la calidad del servicio público y del servicio privado.

Por otra parte, el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM), se trata de una filosofía de gestión que persigue el éxito a largo plazo de una organización, mediante la satisfacción equilibrada y continua de las necesidades y expectativas de todos los grupos en ella recogidos. De esta evaluación se desprenden los puntos fuertes y las áreas de mejora, y se sugiere la formulación de Planes de Mejora específicos. El Modelo EFQM se divide entre las actividades que lleva a cabo una organización (agentes), y los resultados que se consiguen (resultados). En cuanto a los agentes, éstos son los siguientes: a) liderago; b) política y estrategia; c) personas; d) alianzas y recursos; y e) procesos. En cuanto a los resultados, son los siguientes: a) en los clientes; b) en las personas; c) en la sociedad; y d) claves.

En España, la Agencia Española de Evaluación de Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (AEVAL), es la que canaliza este proceso de siguiendo el Modelo EFQM, y entre sus objetivos debe promover la cultura de evaluación y calidad de los servicios, proponer metodologías, realizar trabajos de evaluación, fomentar la mejora de la calidad y analizar la concreta actividad que realizan las Agencias Estatales. También son de interés los informes que publica sobre la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos y sobre la percepción de su funcionamiento.

Lo que comparten ambos modelos es un finalidad de lograr la excelencia en la prestación del servicio público, entendida como el modo sobresaliente de gestionar las instituciones y de obtener óptimos resultados, consiguiendo una cultura de mejora sistemática, de transformación continua, de conocimiento compartido y de innovación en el ámbito público. La excelencia viene a ser como la superior calidad.