Podemos definir la calidad como: "cualquier función, característica o capacidad de un producto o servicio que sea necesaria para satisfacer las necesidades del ciudadano (calidad subjetiva) o para alcanzar la aptitud que requiere su utilización (calidad objetiva), que tenga en cuenta el contexto político-administrativo en el que se enmarca" (AEVAL).
La gestión de la calidad consiste en llevar a cabo todas las tareas inherentes a la consolidación de la organización que garanticen la calidad de sus productos, no como resultado de la casualidad, sino de una actividad programada y una voluntad clara de mejora. Supone determinar los servicios que deben ser ofrecidos en función de la demanda que se constate. Es un conjunto de actividades que tienen un inicio y un final en una organización, cuya finalidad es añadir valor y satisfacer expectativas ciudadanas al mínimo coste. En definitiva, la gestión de la calidad es el conjunto de ideas, principios y actuaciones programadas y sistemáticas para mejorar las características y las capacidades de los servicios públicos.
Un sistema de gestión abarcaría un conjunto de ideas y principios diseñados para capacitar a todos los trabajadores de la organización, consiguiendo que mejoren de forma continuada y participada los procesos organizativos, con el objetivo de satisfacer o exceder las expectativas de los usuarios. Así, para muchos autores, el cambio de cultura es uno de los principales factores de éxito para implantar la calidad, pues requiere empezar a construir la mejora desde dentro de las organizaciones. Para otros autores, la planificación de la calidad es la que asegura unos buenos resultados en la actividad prestacional.
El enfoque de calidad total es una estrategia de gestión que considera imprescindible cambiar la cultura en la organización para que todos se involucren en las mejoras de prácticas y procesos. Es uno de los enfoques de mayor profusión en la doctrina y ha servido de inspiración para muchos procesos de cambio en las organizaciones. La calidad total cuenta con unos principios inspiradores, los cuales dan lugar a modelos de calidad: orientación a clientes, mejora continua, orientación a resultados, etc. Los tres principios básicos de la calidad total son: la orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo.
En esta materia, también se hace referencia a la evaluación de la calidad, que se define -en la Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón-, como el “análisis sistemático y continuado de la prestación de los servicios públicos en relación con las expectativas ciudadanas y la medición del grado de cumplimiento de compromisos previamente establecidos por la unidad prestadora”. La evaluación de la calidad se establece en dos sentidos diferentes: por una parte, en la percepción ciudadana sobre los servicios públicos o, lo que es lo mismo, calidad percibida; por otra parte, en la gestión de las organizaciones o, lo que es lo mismo, calidad realizada.
Otros autores hablan incluso de la calidad esperada, lo cual entronca directamente con los diferentes niveles de la misma: el nivel micro, el nivel meso y el nivel macro. El nivel micro de evaluación de la calidad hace especial hincapié en el estudio de las relaciones internas de la organización prestadora del servicio, a los procesos, a las estructuras, a las personas, etc., con el fin de mejorarlo. Aquí, la calidad del servicio parece depender más de los elementos propios del acto de la prestación que en el objeto mismo de ella. El nivel meso de evaluación de la calidad hace referencia a las relaciones entre quienes producen y gestionan los servicios y quienes los reciben o los utilizan. Por su parte, el nivel macro abarca el ámbito de las relaciones entre el Estado y la sociedad. A este nivel, el servicio público no es más que la materia prima de las políticas públicas y se engloba en un estudio mucho más complejo, donde lo que se pretende en mejorar la calidad democrática de los ciudadanos.
El Real Decreto 951/2005, de 29 Julio, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, constituye la referencia para medir la gestión de la calidad del servicio público. El Plan Marco abarca siete programas de calidad diferentes, a modo de instrumentos para mejorar la calidad de los servicios públicos y deben servir, además de como fuente de información completa, para la toma de decisiones y para fomentar la transparencia. Los programas son: Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios; Cartas de servicios; Quejas y sugerencias; Evaluación de la calidad de las organizaciones; Reconocimiento; y Observatorio de Calidad.
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