Evolución de la calidad en España

La consolidación del Estado de Bienestar, la irrupción del contrato social, la protección y la promoción de derechos sociales por parte de los poderes públicos, son algunos de los síntomas que manifiestan el cambio de Modelo hacia un periodo Post-Garantista. Los los ciudadanos pasan de ser ciudadanos-administrados a ciudadanos-usuarios, pues éstos dejan de ser una concatenación de derechos y obligaciones para pasar a ser una concatenación de necesidades que deben obtener respuesta por parte de las instituciones. Por ello, las Administraciones Públicas deben permanecer activas y ser capaces de adaptarse a los profundos cambios que vayan aconteciendo en la realidad. Por esta razón, los poderes públicos se deben amparar en otros principios de funcionamiento, como son la transparencia, la participación, la responsabilidad, la gestión por resultados, etc.

Así, desde 1970, comienza la preocupación, en las democracias más avanzadas, de solventar las ineficacias detectadas en la definición, diseño y ejecución de las políticas y de los programas públicos y por ende, en la prestación de bienes y servicios. La pérdida de credibilidad del Sector Público como gestor del bienestar ciudadano, la proliferación de nuevas demandas sociales cada vez más complejas, la magnitud del déficit público en los países más avanzados, fenómenos como la desregulación, flexibilidad y privatización que se expanden con gran rapidez, la descentralización y desconcentración funcional y orgánica de las organizaciones, el veloz desarrollo de la Sociedad Tecnológica y la preocupación por el control y la rendición de cuentas de los ejecutivos, son algunos de los factores que han producido un cambio de paradigma en la concepción de la acción pública y han requerido la actuación de las instituciones para poder hacerlos frente.

A partir de este momento, se empiezan a suceder una serie de reformas administrativas que pretenden mejorar la prestación de un servicio público cada vez más extenso. Surgen con fuerza los postulados de la Nueva Gestión Pública, que incorpora, entre otros elementos, el uso de los modelos de gestión y la asunción de técnicas nuevas con las que mejorar la gestión de lo público que han resultado exitosas aplicadas al ámbito privado. Se desarrollan corrientes reformistas de tinte neoliberal, con un discurso transformador de la actividad prestacional, asentado sobre las siguientes bases: la reducción del sector público, debido al sobreendeudamiento de los países y a la contratación de personal por encima de las necesidades específicas de empleo público, a la privatización de ciertos bienes y servicios y a la desregulación; la introducción de técnicas de gestión empresarial en lo público, a través de evaluaciones y auditorías, administración por objetivos, búsqueda de beneficios, pago por resultados, economías de escala o  programas de rendimiento profesional; la tendencia a democratizar la Administración Pública, fomentando la participación de los agentes económicos y sociales en la elaboración de programas y políticas para, posteriormente, evaluar los resultados; la reorganización del Sector Público para optimizar recursos, tanto desde la perspectiva del empleado público (afectando a su permanencia, estabilidad, jornada y retribuciones), como desde la estructura administrativa (consiguiendo flexibilidad y aumentando su capacidad de adaptación al contexto social en el que se encuentra); y la más importante de todas, el establecimiento de unos nuevos valores que guíen la cultura administrativa de cada Estado, entre los que se encuentran la mejora en la atención al ciudadano, entendiendo a éste como cliente.

Estas ideas de cambio no tuvieron el éxito esperado y se constató empíricamente que no eran suficientes por sí solas para reformar las bases del Modelo Garantista. Lo que sí hicieron fue contribuir a constatar la necesidad de mejora e innovación constante de la Administración Pública y a descartar la idea de implementación pura de técnicas privadas a la misma. Por ello, fueron sucediéndose otras reformas dirigidas a reorientar el quehacer administrativo desde dos posiciones: mejorar la capacidad de las Administraciones Públicas para gestionar el bienestar individual y colectivo y aumentar el grado de transparencia y control sobre los poderes públicos, de tal forma que el sistema institucional sea objetivo -en cuanto al cumplimiento de los fines que tiene encomendado-, y neutral –en cuanto a la reducción de la discrecionalidad e ideología-. El Modelo Post-Garantista se hacía realidad aunque, como tendremos ocasión de analizar, consideramos que ha sido superado, en nuestros días, por un nuevo Modelo: el de Excelencia.

Los que nos interesa constatar, en este sentido, es que la preocupación de las instituciones era ya la satisfacción del servicio público al ciudadano y por ello iniciaron una serie de reformas para mejorar la gestión de la actividad prestacional. A partir de este momento es cuando podemos hablar de calidad, más que como “una técnica y procedimiento, como una filosofía de cambio total de la reorientación y de la actividad de las Administraciones Públicas” (Canales Aliende, 2005).

Una vez visto que las Administraciones Públicas necesitan adaptarse a la realidad del momento para cumplir con las demandas los ciudadanos de la mejor manera posible, hemos llegado a la conclusión de que las reformas administrativas han pretendido, precisamente, mejorar la gestión del servició público en un escenario social cada vez más complejo y dinámico. Por eso, cuando hablamos de calidad, estamos refiriéndonos a la idea de compromiso institucional con el ciudadano, satisfaciendo de forma óptima sus necesidades.

La calidad evoca, por tanto, cualquier función o característica de un servicio público, necesaria para satisfacer las necesidades ciudadanas. Calidad supone que el Sector Público haga las cosas bien a la primera y con eficacia, es decir, que lo haga de la mejor manera y que utilice los menores recursos. Es la satisfacción del ciudadano, la conformidad con las especificaciones de servicio que se han fijado con anterioridad. Hace alusión al conjunto de propiedades inherentes a algo de lo que se pretende juzgar su valor, a prestar un servicio satisfaciendo al cliente y a un coste rentable, al rendimiento global de las instituciones.

El reto de las instituciones consiste en alcanzar ese nivel macro de la calidad, colocando al ciudadano en el centro la atención de los gobiernos y de las Administraciones Públicas para, desde ese momento, comenzar a remover todos aquellos obstáculos que frenan su crecimiento y bienestar. Por ello, no basta solo con adoptar las mejores prácticas y herramientas para mejorar la calidad si éstas son vistas sólo como una tendencia pasajera o una moda. No basta con incrementar los recursos públicos que se entregan, si no se mide el impacto que provocan en la vida diaria de las personas; no basta con gestionar procesos si, finalmente, no agregan ningún valor al ciudadano. Lo trascendental no es la adopción de tal o cual estrategia, metodología, herramienta o buena práctica, sino lo que la misma suma al bienestar de cada ciudadano. La calidad canaliza el tránsito del Modelo Pos-Garantista al Modelo de Excelencia, del ciudadano-usuario al ciudadano-propietario del servicio.