El marco para la mejora de la calidad pública

La calidad y la excelencia son objetivos para el estándar de rendimiento de las Administraciones Públicas, pues contribuyen al logro de los objetivos estratégicos de las organizaciones públicas y a modernizarlas e innovarlas crear valor y respondiendo mejor a las necesidades de los ciudadanos. La excelencia, un paso más avanzado de la calidad, inspira la prestación de los servicios públicos en la orientación al ciudadano, en la orientación a resultados, en el liderazgo y la coherencia, en la gestión por procesos y hechos, en el desarrollo en implicación de las personas, en los procesos continuos de aprendizaje y mejora, en el desarrollo de alianzas y en la responsabilidad social (GARDE ROCA, J. A.). 

Mediante Real Decreto 955/2005, de 29 de Julio, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, se intenta integrar, de forma coordinada y sinérgica, una serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios públicos, mediante la participación de los distintos actores interesados en los mismos -especialmente, de la sociedad civil-.

Son los siguientes:

• Programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios: tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio público, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.
• Programa de cartas de servicios: son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos administrativos informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquéllos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
• Programa de quejas y sugerencias: es un servicio a disposición del ciudadano que tiene por objeto recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con las prestaciones como las iniciativas para mejorar su calidad, ofreciéndoles respuestas.
• Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones: ésta puede ser propia o externa. La autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora. La evaluación externa es el proceso por el que los órganos realizan un examen agregado, con el fin de optimizar los resultados de los planes de mejora establecidos.
• Programa de reconocimiento: premiando a las organizaciones públicas por su trabajo realizado en la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública.
• Programa de Observatorio de Calidad: pretende ser una plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración Pública, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de dichos servicios.