Los Grupos de Mejora como instrumentos de comunicación interna en las organizaciones

La calidad es un proceso de construcción continuo en las Administraciones Públicas, que requiere de un estilo de dirección que fomente la participación de ciudadanos y servidores públicos, no solo para introducir mejoras sino también para legitimar la actuación de las instituciones. Esto implica innovar en la estructura, en los procesos de trabajo y en los resultados que se alcanzan en una organización y se puede lograr con la colaboración de los empleados que son quienes conocen perfectamente las tareas que se desempeñan, sus contenidos y competencias, sus puntos fuertes y posibles debilidades de las organizaciones.  

La comunicación –en sus niveles interno y externo-, es un recurso estratégico con el que pueden contar las organizaciones para difundir sus objetivos, ayudar a la toma de decisiones informadas, motivar a los empleados, mejorar su imagen de cara al exterior o innovar y fomentar el cambio organizacional. La comunicación interna está estrechamente ligada a la microcalidad en las organizaciones, ya que se precisa de la participación de los empleados públicos para poder desarrollar estrategias de cambio. 

Los Grupos de Mejora constituyen una de las herramientas más importantes de comunicación interna –tanto vertical como horizontal-, en las organizaciones. Creados con el propósito de innovar, estos Grupos se instituyen en el seno de la propia organización y solo por miembros pertenecientes a la misma, con la finalidad de cambiar, de mejorar la actividad que hasta ahora se llevaba desempeñando. Los empleados públicos, conocedores de la idiosincrasia de la entidad, colaboran de manera voluntaria para detectar posibles problemas de funcionamiento y para proponer soluciones a los mismos. Con un coste bajo para la Administración Pública, los Grupos de Mejora son una herramienta de gran valor a la hora de planificar y legitimar el cambio organizacional desde dentro. No pueden ser, en sí mismos, un fin sino que son una técnica, un medio, una herramienta comunicativa interna –tanto vertical como horizontal- con la que cuenta la Administración Pública para mejorar la calidad.

Castilla y León ha sido y es una de las Comunidades Autónomas pioneras en implantar procesos de mejora continua y calidad dentro de sus organizaciones y de regular la constitución y el funcionamiento de los Grupos dentro de su ámbito de actuación a través del Decreto 77/2009, de 29 de Octubre, por el que se regula los Grupos de Mejora de la Administración de la Comunidad. Implantados desde 2001, se han constituido Grupos que han conseguido mejorar el servicio sanitario, educativo, recaudatorio, etc.
 

Los Grupos de Mejora constituyen un instrumento idóneo para guiar el cambio organizativo. Sin embargo, quedan pendientes algunos retos que no han sido regulados en profundidad por las Administraciones Públicas y que tienen que ver con la composición de los mismos, el liderazgo, la temporalidad, la autonomía e independencia o la voluntad de la dirección para implementarlos en las organizaciones. ¿Cuál es el número idóneo de miembros que debe configurar cada Grupo? ¿Alguno debe liderar el mismo? ¿Se precisan profesionales externos? ¿La participación de los miembros debiera ser obligatoria o voluntaria? ¿Una participación obligatoria debiera ser recompensada? ¿De qué forma? ¿Deben configurarse los Grupos atendiendo a problemas que ya han sido detectados por la dirección o tienen que tener más autonomía y margen de maniobra para que ellos mismos puedan analizar las debilidades y amenazas? ¿La constitución de los Grupos de Mejora debe ser temporal o permanente en el tiempo?