La comunicación interna sigue siendo una asignatura pendiente en las organizaciones. Sobre todo en el gran problema al que nos enfrentamos en la actualidad y es que, pese al gran avance que supone Internet y las Tecnologías de la Información y de la Comunicación para acabar con las políticas oscurantistas y opacas de las Administraciones Públicas, ahora el riesgo está en la masiva e ingente cantidad de datos que debemos procesar para obtener información y establecer un proceso comunicativo, eso que autores como CORNELLA, A. han venido en denominar infoxicación. Esta barrera puede generar que la comunicación no sea efectiva porque no consiga crear los cambios en el receptor que el emisor hubiese pretendido.
Del mismo modo, la comunicación interna puede ser un instrumento idóneo para la gestión de recursos humanos, al hacer que los empleados se sientan motivados y satisfechos en la organización. Además, es una herramienta óptima para el cambio y la modernización en las organizaciones. En este sentido, PASTOR ALBADALEJO, G. señala que “el cambio no debe ser en ningún caso impuesto, sino promovido e impulsado por la Dirección, con un estilo de dirección democrático, que se caracterice por la transparencia frente al oscurantismo; la participación frente al individualismo; la descentralización y delegación de funciones frente al centralismo, etc.”
Uno de los factores de mayor relevancia a la hora de asegurar una buena política de comunicación en cualquier Administración considero que es el desarrollo de un Plan de Comunicación Interna, que debe ser dirigido e impulsado por un estilo de dirección participativa para que tengan éxito en su implantación y que es un instrumento que pocas Administraciones Públicas poseen en la actualidad. Dicho Plan se elabora en varias fases, siendo las más importantes de todas ellas las dos primeras: la fase de diagnóstico y la fase de diseño.
En lo referente a la fase de diagnóstico, resulta muy importante realizar una auditoría de comunicación para conocer las necesidades reales de la Administración objeto de análisis, realizando un inventario de recursos, un mapa de públicos internos y una escala de priorizaciones funcionales comunicativas. Quizás muchas organizaciones se han ocupado en establecer instrumentos comunicativos que funcionan en otros ámbitos pero no en detectar sus propias necesidades y conforme a ellas aplicar solo aquellas herramientas que mejoren su estructura.
Si hablamos de la fase de diseño del Plan, aquí resulta básico contar con un estilo de dirección participativa, capaz de detectar las demandas concretas de los empleados, sus objetivos, sus propuestas. Con ellas, se trataría de responder a preguntas tales como qué queremos comunicar, a quién, cuándo, con qué medios, siguiendo qué cronograma, etc., haciendo este proceso de forma conjunta, creando identidad organizativa.
Solo cumpliendo estos requerimientos, se puede conseguir mejorar la comunicación interna de las Administraciones Públicas para avanzar hacia un modelo que vaya más allá de la intracomunicación y que permita la comunicación externa de las organizaciones cuya finalidad es, sobre todo, mejorar el servicio público a los ciudadanos y hacer que éstos últimos participen en el proceso, legitimando así el trabajo que desempeñan las instituciones.
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